各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：

　　为全面提升我市旅游公共服务水平，推动旅游业改革创新发展，根据《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）和《山东省人民政府关于贯彻落实国发〔2014〕31号促进旅游业改革发展的实施意见》（鲁政发〔2014〕21号），经市政府同意，现就加快发展完善旅游公共服务体系提出以下实施意见。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，围绕建设国际化旅游目的地城市，坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，坚持以人为本、政府主导、统筹发展、示范引领的基本原则，突出旅游公共服务转型升级和提质增效，着力转变政府职能、创新工作机制、加强统筹协调，加快发展完善旅游公共服务体系，提升旅游公共服务质量与水平。

　　（二）工作目标。到2020年，基本建立健全政府主导与全社会协同、公益性与市场化相协调的旅游公共服务发展体制与机制，建成以旅游信息咨询、旅游便捷交通、旅游安全保障、旅游惠民便民和旅游市场环境综合监管等为主体的旅游公共服务体系，着力优化游客与市民共享的城市生活和旅游环境。

　　二、主要任务

　　（一）加快完善旅游信息咨询服务体系。

　　1.完善旅游咨询中心网络。按照《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T26354-2010），完善以旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口，到2020年，全市旅游信息咨询中心数量力争达到100个，基本形成涵盖机场、火车站、地铁站、汽车站、高速公路服务区，以及人流密集区、3A级以上景区、重点乡村旅游点的旅游咨询服务网络。健全旅游咨询中心运行和服务保障机制，不断满足市民和游客日益增长的旅游信息服务需求。（责任单位：市旅游局、市财政局、市交通运输委）

　　2.提升旅游信息网站服务功能。完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，优化青岛旅游信息网站服务功能，充分利用网络、微博、微信等新媒体，拓宽信息服务渠道、扩大信息覆盖面，提升旅游信息采集及发布效率。（责任单位：市旅游局）

　　3.提升旅游热线服务功能。完善以12301旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，推进旅游服务热线与12345政务服务热线和工商、物价、公安等部门热线的协调与联动，健全一站式旅游服务机制。（责任单位：市旅游局、市工商局、市物价局、市公安局）

　　（二）加快完善旅游便捷交通服务体系。

　　4.规划建设入城旅游服务中心。依据交通区位优势、入青旅游车辆流向特点、区域旅游吸引力、旅游基础配套等条件，在西海岸、高新区、城阳区和即墨市等重点城市组团规划建设入城旅游服务中心,为进入中心城区的旅游大巴车提供旅游换乘、咨询、票务预订等服务。（责任单位：市旅游局、市发展改革委、市交通运输委、市规划局、市国土资源房管局、市公安局）

　　5.规划建设旅游集散服务中心。按照国家旅游局《城市旅游集散中心等级划分与评定》，近期依托火车站旅游汽车站、栈桥广场停车场、西海岸汽车总站、汽车东站旅游集散中心等资源，完善旅游集散服务功能，优化旅游观光巴士线路布局，设置旅游接驳和专线线路，构筑核心旅游区与城区外围相衔接的旅游集散通道；远期围绕青岛火车北站、青岛胶东国际机场、青岛国际邮轮母港等主要交通枢纽，布局旅游集散服务中心。（责任单位：市旅游局、市发展改革委、市交通运输委、市公安局、市规划局、交运集团）

　　6.推进旅游道路标识建设。按照国家旅游局《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》，完善重要交通节点、换乘点的旅游交通导览图，建立健全3A级以上主要景区、主要乡村旅游点的旅游交通引导标识系统。（责任单位：市旅游局、市交通运输委、市公安局）

　　7.建立健全自驾游服务体系。围绕重点旅游区域、重点旅游线路、重点旅游景区配套需求，规划建设一批旅游停车场、自驾车和房车营地，相应配套旅游咨询、住宿、餐饮、娱乐、购物、加油、维护保养、安全救援等服务功能，推动自驾游健康发展。（责任单位：市旅游局、市规划局、市城乡建设委、市公安局、市交通运输委）

　　（三）加快完善旅游安全保障服务体系。

　　8.加强旅游安全防范。建立健全热点景区景点最大承载量警示信息发布平台，及时发布景区景点承载量信息和旅游安全提示信息，引导游客安全有序旅行。落实旅游企业安全培训责任制，实现一线从业人员旅游安全知识培训全覆盖。加强投保旅游责任险工作，力争旅行社责任险统保示范项目统保率达到100%。推动住宿、旅游交通及高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。（责任单位：市旅游局、市安全监管局）

　　9.加强旅游安全监管。建立健全旅游用车联合检查制度，全面推动旅游客运汽车安装具有行驶记录功能的卫星定位装置并实行联网联控。强化对景区游乐设施和高风险旅游项目的安全监管。加强大型旅游节庆活动的安全管理，活动方案和应急预案要同时报批，安全管理责任、人员、措施同步落实。（责任单位：市交通运输委、市质监局、市安全监管局、市体育局、市公安局、市旅游局）

　　10.提升旅游应急处置能力。建立健全多部门协同的旅游应急处置机制，加强应急预案执行情况的督导检查，推动旅游企业建立应急队伍，完善应急救援设施设备，加强应急培训和演练。综合运用公安、医疗、消防、武警等救援力量和专业化救援队伍，切实做好旅游突发事件应急救援工作。推广利用商业保险等方式做好境外救援工作。（责任单位：市旅游局、市公安局、市安全监管局）

　　（四）加快完善旅游惠民便民服务体系。

　　11.开展旅游惠民活动。推动更多城市公园、博物馆、纪念馆、爱国主义教育基地、公共体育运动场馆等免费开放或设立免费开放日，推动更多景区推出旅游年卡以及一日游、多日游等优惠卡。落实签证便利政策，便捷旅游出行。支持琴岛通卡等支付工具开发更多旅游支付产品。办好“旅游惠民月”活动，推出更多针对特殊人群的旅游优惠政策。（责任单位：市城市管理局、市文广新局、市体育局、市交通运输委、市旅游局）

　　12.推进旅游厕所建设。落实《国家旅游局关于印发全国旅游厕所建设管理三年行动计划的通知》（旅办发〔2015〕78号），鼓励企业、社会团体积极参与厕所建设和管理，提升旅游景区、旅游交通沿线、旅游集散地、乡村旅游点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行街区等区域旅游厕所的建设和管理标准化水平。（责任单位：市旅游局、市财政局、市城市管理局、市城乡建设委、市交通运输委、市经济信息化委、市商务局）

　　13.推进旅游公共服务设施建设。推进街心公园、休闲街区、城市绿地等公共休憩区建设。进一步完善滨海步行道、大沽河堤顶路、环湾绿道等城市慢行系统的旅游服务功能，优化城市旅游休闲环境。（责任单位：市城乡建设委、市旅游局）

　　14.推进智慧旅游发展。结合“智慧青岛”建设，加快推进无线网络、多语种无线导游服务等设施建设。到2020年，4A级以上景区和市级以上乡村旅游点实现免费无线局域网、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖。（责任单位：市旅游局、市经济信息化委）

　　（五）加快完善旅游市场环境综合监管服务体系。

　　15.加强部门协作。加强旅游与公安、城市管理、交通运输、商务、安全监管、食品药品监管、工商、质监、物价等部门的联动合作，协同推进旅游信息、便捷交通、安全保障等惠民便民服务措施，全面提升无障碍旅游服务水平。强化旅游综合执法和属地监管，着力整治旅游市场的热点难点问题，不断优化旅游市场环境。（责任单位：市旅游局、市公安局、市城市管理局、市交通运输委、市商务局、市安全监管局、市食品药品监管局、市工商局、市质监局、市物价局）

　　16.健全完善旅游投诉处置体系。按照职责明确、转接顺畅、处理高效的原则，健全完善旅游投诉处理和服务质量监管综合协调机制。加强行政调解与司法诉讼联动对接，构筑旅游投诉行政调解与法院审理的便捷通道。健全完善旅行社责任险调解处理、垫付资金管理等制度，提升游客与旅行社、旅行社与保险公司之间民事纠纷的调解处置效率。坚持有诉必查，有诉必复，旅游投诉案件结案率实现100%，满意率达到95%以上。（责任单位：市旅游局）

　　17.加强文明旅游宣传。开展文明旅游系列宣传活动，打造出境旅游“文明使者”品牌，曝光不文明旅游行为，营造文明旅游环境。培育建立旅游志愿者队伍，完善旅游志愿者队伍培养、管理、保障和激励机制，积极开展旅游志愿服务，提升游客文明旅游素质。（责任单位：市旅游局、市文明办、团市委）

　　18.推进旅游诚信建设。结合全市社会信用体系建设，建立健全旅游与相关行业共享信用信息平台。支持旅游协会等中介组织依法制定实施旅行社、导游、饭店、景区服务评价标准，设立品质旅游产品榜，建立网上评价旅游企业和从业人员服务形象平台。建立定期发布旅游经营服务不良信息和依法公布违法违规信息的工作机制，支持新闻媒体曝光旅游违法违规事件，营造鼓励诚信、惩戒失信的浓厚氛围。（责任单位：市旅游局、市发展改革委）

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。市旅游工作领导小组负责组织协调推进旅游公共服务发展相关工作，各区市、各有关部门要落实责任，加强协作配合，建立政府主导、多方参与的旅游公共服务供给格局，加快发展完善旅游公共服务体系，提升旅游公共服务水平和质量。要加快编制旅游公共服务发展规划，强化旅游公共服务标准化管理，发挥规划和标准的引领与指导作用。建立健全旅游公共服务问责监督机制。

　　（二）加大投入力度。加大财政资金投入力度，健全以奖代补、直接补贴、股权投资等方式扶持旅游公共服务发展的机制，完善专项建设资金投入旅游公共服务发展的机制。支持采取政府和社会资本合作等模式，推进旅游集散服务、入城旅游服务、旅游信息服务、旅游安全保障等旅游公共服务设施建设。

　　（三）强化技术保障和人才支撑。深入推进“互联网+旅游公共服务”，提升旅游公共服务便捷化水平，丰富旅游体验，促进旅游消费。支持将旅游公共服务内容纳入旅游院校职业教育，加大从业人员的培训力度，推动旅游公共服务人才队伍建设。建立旅游公共服务发展专家库，加强旅游公共服务课题研究，提升旅游公共服务发展的科学化水平。