今年以来，胶州市不断优化升级“胶心办”为民服务平台，全面融入“青诉即办”诉求解决平台体系，第一时间重塑民生诉求、发展诉求和执法诉求处理流程，全面做实全社会开放、全诉求接单、全智能流转、全闭环办理、全方位考评工作机制，推动诉求事项“接、转、办、评”提速提质提效。7月份上线以来，共受理群众诉求30936件，已办结30266条，正在按规定时间办理670件，群众满意率达91.05%。

“接”——网格响应、全面接诉

在青岛市委组织部统一要求社区“首接”基础上，结合胶州实际，推动“接口”前置，充分发挥网格“探头”作用，实现诉求第一时间响应、第一时间核实。一是做实线下网格。按照“线上要做实、线下必须实”的原则，将胶州市城区、农村等领域划分为1401个基础网格，由专业机构逐个标注四至边界及经纬度，形成实时、多维、精准的网格电子地图。统一招聘471名城市社区专职网格工作者（农村网格已配备网格员），全部下沉网格开展工作，由市镇（街道）两级财政每年投入2700余万元保障待遇，彻底解决了长期以来城区网格力量薄弱的问题，为做实网格“接单”奠定坚实基础。二是全面受理诉求。围绕实现全员参与社会治理，开发人人都能使用的“胶心办”公众号和小程序，面向全社会开放民生、执法、发展“三大诉求”提报窗口，老百姓只要动动手指，扫一扫、拍一拍，诉求就能第一时间得到组织响应。三是推行网格首应。在借鉴“榴乡诉递”运行模式基础上，将民生诉求首接点前置，推行群众诉求网格首应机制，对于网格内群众提出的各类诉求，“胶心办”平台根据地理定位自动推送给发生地网格，由网格专职工作者第一时间与反映人进行联系，核实了解情况并安抚情绪，让群众切实感受到党组织就在身边。7月份以来，同一网格响应诉求最多达100余件，全面激发网格前沿哨所作用。

“转”——智能流转、快速派单

严格对照“青诉即办”流转节点，利用平台信息技术数字化和智能化优势，打造自下而上诉求流转链条，实现诉求处理精准高效、互联互通。一是细化转接流程。针对民生诉求，建立网格—社区（新村）—镇街（内部站所）—市级部门四级责任链条，打造社区微循环、镇街小循环、市级大循环三条流转链，全部构建起“首接响应—认领处理—按责派单—集中反馈—群众评价—评估验收—结案归档”的闭环处理流程，真正实现路径清晰、精准流转。二是平台精准派单。对社区能够办理事项，由社区主动认领；对需要镇街协助处理的诉求，由镇街“胶心办”平台进行研判，并根据7办5中心职责清单进行派单，由相应站所协助社区解决；对需要部门协助办理的诉求，由市级“胶心办”平台对照市直部门86项职能清单，直接推送给相应市直部门单位进行办理，有效构建“群众吹哨、网格响应、社区办理、镇街协同、部门报到”联动机制，避免了各单位推诿扯皮、各自为战的工作状态，实现了派有依据、办有权威。三是实时预警提醒。按照全天候服务、即时性办理的原则，对群众上报诉求后超过12小时未响应的网格，以及对镇街在线呼叫后超过12小时未响应的市直部门单位，由系统自动生成短信发送至相应负责人，主动进行提醒，确保响应及时。同时，对诉求办理效率实行红绿灯预警，镇街、市级平台可全程查看诉求办理进度，确保各类事项及时推进、有效落实。目前，事项即时响应率达95%。

“办”——首接负责、协同办理

聚焦实现“难事快办”，建立平台统一调度、统一指挥，社区（新村）、镇街和部门闻风而动、接诉即办的为民服务体系。一是首接负责办。对群众通过“胶心办”公众号、小程序等渠道提报的各类诉求，网格响应之后，属地社区能办理的第一时间接单办理，办理完成后，限期2—5个工作日向平台反馈办理结果，由平台审核把关。二是吹哨报到办。对社区不能办理的，由社区向所属镇街吹哨，由镇街进行研判，能办理的，及时安排相关站所协助社区办理；对不能办理的，由镇街吹哨，平台审核后，按照职责清单由市直部门线下报到共同办理。三是督查跟进办。对办结后群众评价不满意的事项，由市级平台进行评估，对因责任单位办理不及时、整改不到位等原因造成的，由平台将诉求事项重新退回至相关单位，进行再次办理；对因群众主观原因评价不满意的，由市级平台将评价意见调整为满意，并验收通过，切实营造起真为民、真办事、真见效的良好导向。

“评”——一把尺子、考评推动

将做实“胶心办”权威性作为衔接“青诉即办”的首要任务，聚焦管根本、管长远，建立完备考评督察体系，力争举一反三、标本兼治，确保“青诉即办”在基层成熟落地、卓有成效。一是平台全程把关。围绕做实“一个口进、一个口出”，全部诉求事项统一由平台登记受理、发放唯一的登记编号，对每个环节、每个节点的办理时间、责任单位、办理意见等全部留痕，由平台统一进行审核，对外发布办理结果，确保办理有据可查、考评有据可依。二是严格考核评价。充分发挥考核“指挥棒”作用，以响应率、解决率、满意率为重点制定《胶州市党建引领基层治理“接诉即办”工作考核办法》，坚持一诉一考，对诉求事项实行全过程考评，并将镇（街道）及相关市直部门考评情况纳入年底综合考核，确保做到真重视、真解决、真落实。三是强化数据咨政。聚焦实现未诉先办目标，对各类城市治理难题进行全面分析，定期形成民生事项分布“热力图”和城市精细化管理问题清单、制度建设和技术改造建议清单，分别推送给城建、市场监管等相关部门，为领导决策提供数据参考，有力提升办理质效。